原創(chuàng)：澎湃新聞
澎湃新聞市政廳欄目曾發(fā)布北京社區(qū)研究中心制作的《老年人防疫指南》。疫情期間，老年人如何自處？有人曾專門制作了“中老年特供”版本的防疫宣傳表情包，趣味性的視覺呈現(xiàn)背后是一個嚴肅命題，防疫信息如何更有效地傳達給老年人？
此外，疫情還打亂了許多老年人的日常生活。戴口罩、勤洗手、少出門，這些相對簡單的自我防護措施之外，疫情期間，老年人還有更多需求，無論是菜籃子供應，還是慢性病患者的就診、復查和藥品采買。對于一些失獨、空巢老人更是如此。
3月6日，民政部印發(fā)通知，要求疫情防控期間，各地應加強對特困老人的關愛服務。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中如何跨越信息傳達和公共服務的“鴻溝”，這也對社會治理提出了新的挑戰(zhàn)。
公眾能否及時有效地獲取信息，這在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理中至關重要。因生理和心理原因，老年人具有相對特殊的信息交流與語言溝通特點，在信息獲取及反饋上存在“鴻溝”現(xiàn)象，若不加以解決，可能造成語言資源公平缺失問題，影響突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理的有效性。
一、人口老齡化與老年人信息交流特點
據(jù)國家統(tǒng)計局最新公布的數(shù)據(jù)，截至2019年末，中國60歲及以上老年人口已達2.53億，占總?cè)丝诘?/font>18.1%。老年人是眾多傳染性疾病的易感人群，歷來是防疫重點人群。面對人口老齡化，社會治理需要變革，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急管理中更是如此。
日常生活中，老年人對信息呈現(xiàn)形式通常會有特殊要求。例如，語音清晰度高、語速應較緩，書面文字字體較大、語法詞匯相對簡單，書面排版不能過于復雜等。老年人習慣于口耳相傳的信息交流方式，包括當面交流、電話或語音視頻溝通等，閱讀書面信息時語義密度不能過高等。
在信息信任方面，一方面，老年人對來自熟知群體（如親屬、熟人等）、官方媒體、居住社區(qū)的信息較為信任；另一方面，對某些非官方渠道信息（如網(wǎng)站或微信信息）也較感興趣，容易輕信，但缺乏對有效信息的甄別，主動檢索信息的能力較弱。除此之外，罹患神經(jīng)退行性疾病（阿爾茨海默病等）的老年人、老年殘疾人等特殊老年群體對信息獲取的渠道和要求更為特殊。
同時，城市老年群體存在多種居住方式，這在一定程度上也影響了其信息交流方式。例如，與子女或其他年輕親屬同住的老年人，因為可由他人協(xié)助獲取信息，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息公布了解相對及時。在醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)居住的老年人因有專人提供生活照護，也有相對可靠的信息獲取渠道。但對于與子女分居的老年夫妻及獨居的老年群體而言，很大程度上只能依靠自身獲取信息。
不同老年群體信息獲取的真實性、及時性及有效性，很大程度上直接關系到老年人在健康防護及公共衛(wèi)生事件中的有效性。本次新冠病毒肺炎疫情期間，就有部分老年人因信息獲取不及時或不對稱，未能充分了解疫情發(fā)展及專業(yè)防護建議，沒有進行及時有效的自我防護。
二、基于老年群體特點的突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息傳播
在突發(fā)公共衛(wèi)生事件管控中，政府及專業(yè)機構(gòu)應針對老年人信息交流特點及居住方式，建立有效的信息發(fā)布與反饋機制，構(gòu)建多種渠道的信息發(fā)布與反饋網(wǎng)絡。
第一，要全面做好社區(qū)信息建設工作。社區(qū)仍然是老年人獲取信息的重要來源地，基層治理單位應在信息發(fā)布處（如社區(qū)公告欄、報刊欄及樓組信息欄等）提供內(nèi)容及時簡明、呈現(xiàn)形式清晰的信息，同時通過老年住戶信箱投遞簡報和通知。
第二，面向特殊群體老年人做好細致服務。對于獨居或出門較少的老年人，應通過照護人員、社區(qū)工作人員及鄰里志愿者進行專門的定點定期信息服務，為老年人提供政府或?qū)I(yè)機構(gòu)的官方信息、防護要求及健康建議，社區(qū)還可以通過電話、手機或老年居家智能終端，聯(lián)絡老年住戶進行口頭信息告知；同時應告知權(quán)威信息發(fā)布渠道、了解方式等。
第三，發(fā)揮社區(qū)信息溝通優(yōu)勢，建立信息反饋機制�；鶎又卫韱挝粦斖卣苟喾N方便老年群體信息反饋的渠道，及時知悉老年人信息需求、健康狀況并提供相應服務。此次疫情期間，部分老年人存在無處購買口罩等防護物資、無法配得慢性病管控常用藥、生活物資采購不便等實際困難，但困難情況反饋并不及時。社區(qū)等基層治理單位應在疫情防控工作中設置獨居、殘疾老人等特殊群體專項工作小組，實行常規(guī)詢問與零報告制度，做好工作臺賬，及時處理或反饋至相應負責單位。相關措施還可包括，設置老年人對接專員并公布聯(lián)系方式、落實樓組長定期巡訪、實行定期家庭電話探訪等。
第四，做好老年人信息引導工作。政府或?qū)I(yè)機構(gòu)應通過廣播、電視等傳統(tǒng)媒體及微信等新媒體，發(fā)布適合老年人信息交流特點的公告或制作節(jié)目等，引導信息獲取能力較強的老年人主動了解，做到“授人以漁”。
另外，除信息發(fā)布和反饋外，還應重視對老年人進行健康理念及疫情防控科學普及教育、防控管理宣傳標語使用中的語言問題。例如，如何針對老年群體的認知理解及信息交流特點，進行易于理解、方便傳播的健康科普教育，在老齡社區(qū)如何設計符合規(guī)范、明晰易懂的宣傳話語等。與此同時，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，如何根據(jù)老年人言語行為特點開展及時有效的語言撫慰與心理疏導，促進患病老年人與醫(yī)護人員的有效溝通，以及在醫(yī)養(yǎng)資源有限的情況下，如何通過信息提示及語言關懷等協(xié)助老年人進行自我照護，這些都是需要考慮的實際問題。
三、社會治理與老年友好城市建設中的語言資源公平
實現(xiàn)老年人語言資源公平，應多管齊下。從信息發(fā)布與反饋的責任主體上說，社區(qū)、街道等政府基層治理層級是實現(xiàn)社會語言資源公平的關鍵，應充分利用組織機制優(yōu)勢，切實將其轉(zhuǎn)化為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的基層治理效能，了解并切實回應老年人在相關事件與情境下的語言信息需求。
政府應在各類社會治理中充分考慮老年人語言資源公平問題，如建立老年人專項信息溝通渠道、在產(chǎn)業(yè)制造上鼓勵相關企業(yè)研發(fā)并生產(chǎn)適用于老年人的信息交互設備等。從信息傳播角度而言，一方面要充分利用人工智能及現(xiàn)代信息技術拓展老年人與外界信息交互與語言交際的多維渠道，如充分考慮老年人語音接受信息的習慣，利用智能語音合成技術通過多種信息終端定期推送相關信息。另一方面要盡量避免因信息化發(fā)展而給老齡群體帶來的“信息鴻溝”和“語言資源不均”，鼓勵老年人使用新媒體等渠道獲取信息。如社區(qū)可定期開設老年人信息素養(yǎng)課程，安排老年教育專家輔導老年人如何提升信息素養(yǎng)、獲取相關資源。
突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的語言應急服務是國家語言能力及精細化社會治理的體現(xiàn)，面向老年群體進行高效迅速的公共信息傳播服務，也是老年友好城市建設的重要方面。在進行重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理等社會治理時，政府要將語言作為重要社會資源、公民重要權(quán)利這一維度加以充分考慮、合理利用，把建立老年人等特殊群體的信息交流機制納入國家公共衛(wèi)生應急管理體系建設、老年友好型城市建設的維度中。
當然，只有將突發(fā)公共衛(wèi)生事件等特殊情景下的語言信息資源服務，與日常情況下老年友好型信息資源建設結(jié)合起來，才能有效提升老年人獲取、理解、甄別和應用信息的能力，切實回應老年群體對自身權(quán)益維護、實現(xiàn)語言資源公平的現(xiàn)實需求。 |
